スーツなどテーラードな商品の買い上げ情報は店独自の「アフターフォローカード」で管理している。このアフターフォローというのはシーズン末の収納時期に、店オリジナルのスーツカバーをお送りするもので、すでに十五年くらい前から続いている。
また補正の必要な商品の場合は、修理カードを発行してどこをどう補正するのかなどを詳細に記録している。カスタムオーダーの場合は採寸したサイズがキチンと書き込まれているので、これを保存しておけばいい。
しかしこうした顧客情報はデータベース化してパソコンで管理した方が記録の保存や他分野での再利用に有利であるという説明を聞いたが、私は専門店の顧客管理にはパソコンによる管理よりも手書きによる管理がいいと考えている。
私の店の顧客名簿は横１０センチ、縦２０センチほどの小さなカードを使い、それをあいうえお順に並べたもので、カードの空いたスペースに小さな文字で顧客情報やデーターを手書きで書き込んでいるが、そのカードは売り場におかれており販売員がよく見るので角は丸くなり、住所が変わったりすると上に新住所を貼り付けたりするのでかなり傷んだのもある。
「前のサイズと同じでいいよ」という遠方のお客からの注文が多いのも、このカードがお客にも信頼されている証拠である。
「去年買ったのはどんな色だったかねぇ」という質問が売り場で出ると、即座にカードを引っ張り出して見る。そのお客の過去の買い上げ情報ならどんな質問にも答えられる。こうした接客時の活用が第一であるのが顧客カードだと思う。
ところがそうした詳細な情報をパソコンに打ち込むとしたら売り場で店長がやることは不可能であろう。どうしても事務所の専門係り員が後日打ち込むことになる。その段階では詳細なニュアンスの部分はデーターとして打ち込めない。買い物金額、仕入れ先メーカー名、サイズ、それに買い物月日程度の打ち込み情報になってしまう。
これで後日情報を再利用するとしたら「一ヶ月の買い上げ金額が三万円以上の顧客」を検索するとか、「ここ三ヶ月間毎月買い物をしてくれる顧客は誰か」などの情報しか取れない。これで顧客を選別し接客での差別化をはかるしかない。このような差別化でお得意客が満足するはずもなく、実際の売り場での接客に活用出来ないのでは顧客管理の意味がない。
もちろん大型の量販店などでは、この程度の差別化でもあった方がいいのは事実であろうが、せいぜい値引きのクーポン券でも郵送するしかないと思う。
顧客を生涯顧客として継続して管理したいのであれば、バソコンによる省力化とか大量顧客をどう差別化するかなどの技術化を考える姿勢をとってはいけない。専門店なら手書きの顧客カードで顧客管理の実をあげてほしい。
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